Flujos de trabajo · Cada traspaso deja un ticket

Nueve flujos de trabajo, un solo rastro de tickets

Un flujo de trabajo conecta agentes, a tu gente y a tus clientes alrededor de una misma tarea. La regla es igual en los nueve: cada traspaso ocurre en un ticket, así que después puedes leer quién lo tuvo, qué hizo y a quién se le preguntó.

Estado hoy: ninguno de los 9 corre todavía de punta a punta. Cada tarjeta de abajo dice qué piezas ya funcionan en el producto y cuáles están en construcción: preferimos mostrarte el plano antes que fingir que es la máquina.

Ver los nueve Los dos circuitos
Dos circuitos

¿De quién es el ticket?

Hay dos tipos de ticket y nunca comparten cola. Saber cuál estás viendo te dice quién puede leerlo y quién tiene que responderlo.

Circuito B

Un ticket para tus propios agentes

Tu cliente, tus agentes, tu gente. El ticket se abre en tu espacio de trabajo, se atiende ahí y se cierra ahí. Nadie de Nexus está en el circuito, y nadie de Nexus necesita estarlo.

  1. Clientetu cliente
  2. Ticketen tu espacio de trabajo
  3. Agentetus agentes
  4. Personatu gente
Circuito A

Un ticket que va a Nexus

Necesitas algo de nosotros: una duda de facturación, una falla de la plataforma, un agente nuevo. El ticket se abre en el espacio de trabajo de Nexus y lo atienden nuestros agentes y nuestra gente: los mismos flujos, aplicados a nosotros mismos.

  1. Clientetú
  2. Ticketen el espacio de trabajo de Nexus
  3. Agenteagentes de Nexus
  4. Personagente de Nexus

Cuando un ticket del circuito B necesita a Nexus

Escalar a Nexus no mueve tu ticket. Abre un ticket hijo enlazado en el espacio de trabajo de Nexus y deja el original donde estaba, con el hilo de tu cliente intacto. Cuando resolvemos el hijo, la resolución y su nota se escriben de vuelta en tu ticket y se le avisa a quien preguntó.

En construcción Hoy una persona de tu espacio de trabajo puede enviar un ticket a Nexus desde la pestaña Tickets: eso abre el ticket hijo enlazado (tu ACME-42 gana una clave NX a su lado), deja el tuyo donde está y escribe de vuelta en él la nota de resolución del hijo. Sigue en construcción: que los tickets abiertos por una llamada telefónica o por la escalación de un agente lleguen a tu propia cola en lugar de a una cola compartida de Nexus, y el correo que le avisa a quien preguntó.

El rastro

Seis estados, los mismos para todos los flujos

Un flujo de trabajo no inventa sus propios estados. Mueve un ticket por estos seis, y un ticket solo puede moverse por las flechas que permite el almacén de tickets.

  1. recibidoExiste y tiene una referencia.
  2. clasificadoEtiquetado por regla al llegar.
  3. asignadoAlguien, un agente o una persona, se hace cargo.
  4. escalado a una personaUn agente se detuvo y le preguntó a una persona.
  5. esperando al clienteNada se mueve hasta que el cliente responda.
  6. resueltoCerrado, con una nota que dice cómo.

Disponible hoy Los tickets llevan una clave corta que se puede leer en voz alta (ACME-42 en lugar de doce caracteres) y un responsable con nombre una vez asignados. Una persona de tu espacio de trabajo puede asignar un ticket, responder a quien lo pidió, resolverlo con una nota que diga qué se hizo y reabrirlo dentro de 14 días, y cada uno de esos pasos queda en el historial del ticket, con quién y cuándo.

En construcción Los recordatorios y el cierre automático de los tickets que esperan al cliente, y la entrega por correo de los avisos de tickets.

Los nueve

Plantillas de flujos de trabajo

Una plantilla es datos, no código: un disparador, un tipo de ticket, los estados que usa, los agentes que participan, los traspasos entre ellos y a quién se le avisa. Instalar una desde tu espacio de trabajo está en construcción; las reglas de traspaso contra las que se valida ya funcionan.

Cómo leer una tarjeta
  • Disparador lo que lo inicia: un horario, una sonda, un formulario
  • Ticket el registro donde se escribe cada traspaso
  • Agente software haciendo un trabajo, dentro de sus salvaguardas
  • Persona alguien de tu equipo, o del nuestro
  • Cliente la persona a la que atiendes
01

Solicitud de un cliente

En construcción

Una pregunta o un problema llega por cualquier canal y se responde en un solo hilo.

Disparador
Un formulario de soporte, un correo entrante o una llamada telefónica.
Quién participa
Agente de recepción · Agente especialista en el tema · Responsable del espacio de trabajo
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus.

Traspasos

  1. ClienteClienteescribe, envía un correo o llama
  2. TicketTicketse abre con una referenciarecibido
  3. AgenteAgente de recepciónlo etiqueta: facturación, acceso, caída o generalclasificado
  4. AgenteAgente especialistaresponde desde tu base de conocimientoasignado
  5. ClienteClienterecibe la respuesta en el mismo hiloresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. recibido
  2. clasificado
  3. asignado
  4. escalado a una persona
  5. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
El agente no puede responder desde la base de conocimiento, o la conversación se vuelve negativa. Llega a: El responsable del espacio de trabajo.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Una respuesta en el hilo que inició, con la referencia del ticket, y un estado que puede consultar.

Funciona hoy

  • El formulario de soporte, el correo entrante y las llamadas abren cada uno un ticket real.
  • El etiquetado al llegar se basa en reglas, así que un error del modelo o un tope de gasto no puede dejar un ticket varado.
  • Una persona de tu espacio de trabajo puede asignar el ticket, responder en él, resolverlo con una nota y reabrirlo dentro de 14 días, desde la pestaña Tickets y con cada paso en el historial.

En construcción

  • Que un agente especialista tome el ticket y se haga cargo.
  • El escalón por sentimiento y la entrega del aviso al responsable.
  • Un ticket desde el widget de respuestas del sitio: hoy muestra una dirección de correo en su lugar.
02

De llamada perdida a devolución de llamada

En construcción

Nadie pudo atender la llamada; aun así, quien llamó recibe una devolución agendada.

Disparador
Un buzón de voz, «marca 2 para que te llamemos» o todas las líneas ocupadas.
Quién participa
Agente de voz · Agente de agenda · Responsable del espacio de trabajo
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus.

Traspasos

  1. ClienteQuien llamadeja un mensaje o marca 2
  2. AgenteAgente de vozregistra quién llamó y por qué
  3. TicketTicket de devoluciónse abrerecibido
  4. AgenteAgente de agendareserva un horario dentro de tu jornadaasignado
  5. ClienteQuien llamarecibe la hora confirmadaresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. recibido
  2. clasificado
  3. asignado
  4. escalado a una persona
  5. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
No hay un horario libre dentro del plazo que fijaste. Llega a: El responsable del espacio de trabajo.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Una hora de devolución confirmada, y la llamada misma.

Funciona hoy

  • Un buzón de voz y «marca 2» abren cada uno un ticket real.

En construcción

  • Que el ticket llegue a tu propia cola: hoy va a una cola compartida de Nexus que tu espacio de trabajo no ve.
  • Un ticket cuando todas las líneas están ocupadas: hoy eso solo registra un evento.
  • Que el agente de agenda reserve la devolución y la confirme.
03

De prospecto a cita

En construcción

Una consulta nueva se califica, se agenda, y el responsable recibe un resumen antes de la reunión.

Disparador
Un formulario de contacto o una llamada de alguien nuevo.
Quién participa
Agente de calificación de prospectos · Agente de agenda · Responsable del espacio de trabajo
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus.

Traspasos

  1. ClienteProspectollena el formulario o llama
  2. TicketTicket de prospectose abrerecibido
  3. AgenteAgente de calificaciónlo puntúa con razones y consulta a agendaclasificado
  4. AgenteAgente de agendaagenda la reuniónasignado
  5. PersonaResponsablerecibe un resumen de una páginaresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. recibido
  2. clasificado
  3. asignado
  4. escalado a una persona
  5. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
El prospecto puntúa como de alto valor: se avisa al responsable ahora, no después de agendar. Llega a: El responsable del espacio de trabajo.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Una hora de reunión, confirmada.

Funciona hoy

  • Captura por formulario con puntuación y sus razones al ingresar; a los prospectos fríos que no encajan nunca se les contacta.
  • Una página de reservas con salvaguardas contra reservas duplicadas.
  • Un agente que consulta a otro y recibe una respuesta estructurada.

En construcción

  • La cadena en sí: hoy nada une un prospecto con una cita sin una persona.
  • El resumen para el responsable y el agente de calificación corriendo de forma programada.
04

Seguimiento de facturas

En construcción

Las facturas vencidas reciben tres recordatorios amables; cualquier disputa lo detiene todo y pasa a una persona.

Disparador
Una revisión programada de cuentas por cobrar según antigüedad.
Quién participa
Agente de seguimiento de facturas · Tu persona de cobranza
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus.

Traspasos

  1. DisparadorRevisión de antigüedadencuentra una factura vencida
  2. TicketTicket de seguimientose abre por facturaasignado
  3. AgenteAgente de seguimientoenvía los recordatorios 1, 2 y 3 con filtro de tonoesperando al cliente
  4. ClienteClientepaga, o disputa
  5. TicketTicketse cierra con el pagoresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. asignado
  2. escalado a una persona
  3. esperando al cliente
  4. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
Cualquier disputa, en cualquier paso: el contacto se congela de inmediato. Llega a: Tu persona de cobranza.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Como máximo tres recordatorios, nunca lenguaje de presión, y una persona en cuanto objeta.

Funciona hoy

  • Herramientas para redactar y enviar facturas, usadas a mano.
  • Una salvaguarda que retiene el lenguaje de cobranza para revisión humana.

En construcción

  • La revisión programada, la escalera de tres recordatorios y la detección de disputas.
05

Recolección de documentos

En construcción

Pedir una vez, recordar dos, cerrar con una nota, y nunca insistir sin fin.

Disparador
Alguien abre una solicitud de documentos.
Quién participa
Agente de recolección de documentos · La persona que lo pidió
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus.

Traspasos

  1. PersonaTu equipoabre la solicitud
  2. TicketTicket de solicitudse abreasignado
  3. AgenteAgente de recolecciónle pide la lista al clienteesperando al cliente
  4. AgenteAgente de recolecciónrecuerda a los 2 y a los 5 díasesperando al cliente
  5. TicketTicketse cierra al completarse, o a los 10 días con una notaresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. asignado
  2. escalado a una persona
  3. esperando al cliente
  4. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
Llega solo una parte de la lista. Llega a: La persona que abrió la solicitud.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Una lista clara, dos recordatorios y una nota de cierre sencilla que explica cómo retomarlo.

Funciona hoy

  • El estado «esperando al cliente» existe, y la respuesta del cliente saca al ticket de él.

En construcción

  • Los recordatorios a los 2 y 5 días y el cierre a los 10 días.
  • El propio agente de recolección de documentos.
06

Incidente de monitoreo

En construcción

Una verificación falla, el agente dueño del sistema lo corrige, y la verificación debe volver a verde antes de que alguien lo cierre.

Disparador
Una verificación o sonda programada detecta una falla.
Quién participa
Monitoreo · El agente dueño del sistema · Persona de guardia
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus. Nexus lo usa consigo misma, con sus departamentos como equipos.

Traspasos

  1. DisparadorSondareporta rojo
  2. TicketTicket de incidentese abre con la evidenciaclasificado
  3. AgenteAgente dueñolo remediaasignado
  4. DisparadorSondase ejecuta de nuevo y debe dar verde
  5. TicketTicketse cierra con el resultado verde adjuntoresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. clasificado
  2. asignado
  3. escalado a una persona
  4. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
La sonda no está en verde dentro del plazo que fijaste. Llega a: La persona de guardia.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Normalmente nada, y de eso se trata. Si le afectó, una nota que explica qué pasó y cuándo se corrigió.

Funciona hoy

  • Las fallas de nuestra propia plataforma abren un ticket automáticamente.

En construcción

  • Sondas que tú defines para tus propios sistemas.
  • La remediación por el agente dueño y la compuerta de verificar en verde: hoy un ticket de sonda se cierra al etiquetarse.
07

Hallazgo de auditoría

En construcción

Quien corrige un hallazgo nunca lo cierra: lo cierra el auditor.

Disparador
Un auditor registra un hallazgo.
Quién participa
Auditor · El equipo dueño del área · Fundador o responsable
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus. Nexus lo usa consigo misma, con sus departamentos como equipos.

Traspasos

  1. AgenteAuditorregistra el hallazgo con evidencia
  2. TicketTicket de hallazgose abreclasificado
  3. AgenteEquipo dueñoacepta o disputa, y luego corrigeasignado
  4. AgenteAuditorverifica la corrección de forma independiente
  5. TicketTicketlo cierra el auditor, nunca quien lo corrigióresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. clasificado
  2. asignado
  3. escalado a una persona
  4. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
Una disputa que las dos partes no logran resolver. Llega a: El fundador o el responsable del espacio de trabajo.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Nada directamente: este es interno. El rastro es lo que le muestras a un regulador o a un cliente que pregunte.

Funciona hoy

  • Así se audita a la propia Nexus, con un auditor independiente: en informes escritos, fuera del producto.

En construcción

  • Hallazgos como tickets, el paso de aceptar o disputar, y el cierre exclusivo del auditor.
08

Cambio o implementación

En construcción

Un cambio se planea, se construye, se revisa y se cierra solo con evidencia de que salió.

Disparador
Un equipo abre un cambio.
Quién participa
El equipo que hace el cambio · Revisor · Aprobador
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus. Nexus lo usa consigo misma, con sus departamentos como equipos.

Traspasos

  1. PersonaEquipoabre el cambio con un plan
  2. TicketTicket de cambiose abreclasificado
  3. AgenteConstructorlo construyeasignado
  4. AgenteRevisorlo revisa
  5. TicketTicketse cierra con la evidencia del despliegue adjuntaresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. clasificado
  2. asignado
  3. escalado a una persona
  4. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
El cambio pertenece a una clase que marcaste como riesgosa: espera a un aprobador antes de salir. Llega a: El aprobador que nombraste.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Nada directamente, o una nota de cambio, si decides publicarla.

Funciona hoy

  • Así maneja Nexus sus propios cambios: en una cola de trabajo interna, fuera del producto.

En construcción

  • Cambios como tickets, el paso de revisión y el cierre con evidencia de despliegue.
09

Anomalía en el reporte

En construcción

Cuando los números de la semana saltan, o no se pueden leer, se avisa a una persona con los números en la mano.

Disparador
El reporte semanal se mueve un 20 % o más frente a la semana anterior, o no pudo leer ninguna de sus fuentes.
Quién participa
Agente de reportes del negocio · Responsable del espacio de trabajo
Dónde corre
Dentro del espacio de trabajo que lo instala; el ticket nunca sale a menos que un paso escale a Nexus.

Traspasos

  1. AgenteAgente de reportesarma el reporte semanal
  2. DisparadorComparaciónencuentra un salto, o fuentes vacías
  3. TicketTicket de anomalíase abre con los números de ambas semanasescalado a una persona
  4. PersonaResponsablelo explica, o pide una correcciónresuelto

Estados del ticket por los que pasa

  1. escalado a una persona
  2. resuelto
Dónde se le pregunta a una persona
Siempre. Un número que se movió es una pregunta para una persona, no algo que un agente deba justificar. Llega a: El responsable del espacio de trabajo.
Cómo se le avisa
Hoy funcionan Telegram o una dirección de correo verificada. SMS y Slack están en construcción, igual que el reaviso a los 15 minutos, 1 hora y 4 horas hasta que alguien confirme.
Qué ve el cliente al final
Nada: este te protege de actuar con un reporte roto.

Funciona hoy

  • El agente de reportes del negocio arma el reporte semanal de forma programada.
  • La tarjeta del reporte en tu espacio de trabajo lo dice cuando no pudo leer ninguna fuente, en vez de mostrar ceros.

En construcción

  • La comparación semana contra semana y el ticket que abre.

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